12月4日，BMW钣金喷漆维修服务体验日于北京宝马培训中心举办

媒体通过对钣金、喷漆两大业务板块的参观互动，深度体验了BMW钣喷工艺的严苛流程和整个售后服务体系对安全、环保的重视。作为业界首家将售后服务进行品牌化管理的高档汽车企业，BMW借助此次活动全面展现了雄厚的售后服务实力，以及不断提升客户满意度的宗旨与目标。

BMW钣金、喷漆水平比赛冠军

精湛钣金工艺，安全系数恢复如新

作为全球领先的豪华汽车品牌，BMW始终将客户的用车安全放在第一位。BMW钣金维修的宗旨就是让车辆始终保持出厂时的刚性与安全系数。为了实现一流的驾乘乐趣、安全性能和燃油经济性，高强度钢、铝合金、碳纤维等材料被应用在BMW的车身结构上。BMW精湛的钣金工艺可以对各类车身结构进行修复，获得牢固的连接效果，从而恢复车身的安全性能。不同于传统的焊接技术，BMW在钣金修复中采用胶粘与铆接工艺。根据车身材料的不同，技师需要熟练掌握10余种胶粘工艺。通过胶粘使车身具有牢固的连接效果，再通过铆接对胶粘部分进行强化。与传统技术焊接相比，胶粘与铆接不仅让车身外观更加平整、操作能耗更低，抗拉强度更是提高了30%。

钣金维修的过程要求十分严格，大到更换车身侧围，小到安装一颗螺栓，BMW的技师都要遵循全球一致的工序和参数。钣金外板维修中，使用手锤顶铁和介子机既要恢复板件形状，误差小于2毫米，同时还要恢复板件刚性；无论车辆事故变形到什么程度，钣金维修都会恢复车辆出厂时的形状和尺寸，确保任何角度的误差都在 1 毫米之内。

无瑕喷漆重焕光彩，水性材质环保升级

为了减少环境污染，BMW 自2005年就率先在国内推行水性漆。BMW原厂水性漆超过70%的构成为水，与传统油漆高达84%的有机挥发物相比，每年可减少超过3500吨有机挥发物的排放，相当于种植了50万棵树，约等于425公顷的林地，约6个故宫的面积。此外，BMW喷涂作业采用无尘干磨替代传统水磨，每年可减少约2万吨污水排放，相当于23.5万人一天的用水量，同时保障了3000多名喷漆技师的身体健康。而在加热环节，BMW用电加热或红外烤灯加热替代柴油加热，减少碳排放近2万吨。

为了满足消费者多样化的需求，BMW提供1000多种色彩选择，并提供个性化喷涂服务。例如BMW 7系的金属漆，通过在最外层的漆面中添加非常细小的玻璃粉末，使车身具有醒目而独特的光泽。只有接受过严格训练的喷漆技师，通过多层喷涂工艺，才能再现其光彩夺目的独特效果。

腾讯汽车也有幸参加了体验日的活动，也对华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 康波先生进行了专访。

专业培训与认证 打造高素质技师队伍

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 康波先生

BMW在全国拥有超过6000名专业钣金喷漆技师人员。要成为一位合格的钣喷技术人员，需要至少经过3年的系统学习与实践，1000多个小时的学习，10000多次操作磨练，并接受每年两次的严格认证。康波先生表示：“ 宝马售后服务非常关注人才的培养，这一点我非常自豪。我们在全国设有4 大培训中心和15 个培训基地，针对经销商进行包涵技术和非技术类等各项专业培训，2017 年整体培训规模达到47 万人*天。售后专门培训师290 名，涉及售后管理、服务、零件、保修、IT、机电、钣金、喷漆售后业务全领域、全部拥有实战经验。BMW 每两年会举办售后服务技能大赛，通过以赛代练的方式，为每一个售后服务员工提供职业发展和实现自我价值的快速通道，提升员工职业荣誉感和品牌归属感。只有做好培训我们才会有雄厚的人才储备，才能确保售后服务能够提供与庞大的车主数量相匹配的高品质服务。”

BMW树立服务标杆 更加关爱顾客

在中国客户需求越来越严格的挑战下，BMW以自身的优质服务为行业树立了标杆。关爱顾客是BMW一直以来的坚持。康波先生说：“宝马希望通过接地气的服务，让客户切实的体会到关爱。2011 年，我们提出了终身免费事故救援服务，截止目前，BMW 事故救援热线共处理客户需求近21 万件。其中，免费拖车使用量约16 万次，免费拖车里程超过770 万公里。如大家刚才所看到的，在台风、暴雨的恶劣天气下，BMW 售后服务的员工不分昼夜的抢修车辆，为客户进行救援服务。雪中送炭，才是真正的关爱。”

有记着提问：宝马推出的上门取送车等项目都是耗时、耗力、耗材的服务，这势必会对经销商的盈利产生影响，宝马是否会保障经销商在售后服务方面的利润？康波先生说：“这是非常好的话题。我相信客户的满意要靠经销商的满意来保障，如果经销商不满意或者经销商员工不满意，我相信他们不会为客户提供满意的服务。同时，经销商盈利应基于客户满意为前期和基础。很多案例都证明只有达到高水平的客户满意度才能提高品牌忠诚度，经销商才能提高客户保持率，从而达到较好的盈利水平。我们通过长悦计划和延长保修等服务，使客户得到实惠，帮助经销商留住客户。经销商通过留住客户，最终提升盈利水平。这是“三赢”的局面。”

以钣金喷漆为代表的维修业务，代表了BMW售后服务的整体水平。而洞察消费者变化并领先于时代的需求，则使BMW始终立于豪华汽车品牌标杆地位。全面加速数字化就体现了BMW售后服务层面的前瞻性与创新性。例如推出BMW云端互联APP，功能涵盖在线预约、上门取送车、道路救援、违章查询等功能，为客户提供更便捷、优质的售后体验，目前注册人数已超过50万。此外，售后服务团队也积极参与到新车型的研发过程中，与车辆不断升级的技术相结合，给客户带来更全面的安全保障。其中带主动侦测功能的事故救援服务就已在全新BMW 5系Li上配备，未来将陆续推广到其他车型。而3200余台全方位客户出行尊享用车目前已累计服务8万余人次，累计服务天数达42万余天，为车主提供了便捷的用车生活。

在“第一战略”的引领下，BMW在售后服务领域将继续推进由“豪华汽车制造商”向“高端个人出行服务提供商”转型。未来，BMW将用高质量的服务和创新的服务模式，赢得每一位客户的信赖。