维权路

◎ 代表案例

车主陈先生在2012年6月18日于京东商城上看到壳牌helixplus非凡蓝喜力合成机油5W- 404L装(澳大利亚进口)售价仅199元，于是一下子连购五桶。

可是，当陈先生将新买的机油拿到4S店使用时，4S店的维修师傅发现瓶盖并没有正常应有的密封纸，瓶盖上的防伪标识也有些异样。陈先生在发现自己购买的机油有问题后，向京东商城讨个说法。可是，对方却只同意退货，在协商未果的情况下，京东方面也一直没有人再联系陈先生，这桩网购问题机油事件变成了“悬案”。由于目前国内只有鉴定机油产品是否符合相关标准的部门，并没鉴定真假产品的机构，陈先生深感维权难。

◎ 原委分析

事实上，陈先生所遇的情况并非个案。在京东商城的论坛上，此前已有大量消费者针对该网上商城所售机油提出种种投诉和质疑。车主们普遍反映网购的机油从包装、颜色到实际使用，各方面都与正品有明显差别。不少车主更反映，车辆加了这批机油后，不同程度地出现了引擎震动、加速无力等问题。

随着网购成为一种时尚，越来越多的车主喜欢在网上购买汽车配件、用品，其中，网购机油者也占了一大部分。不过，投诉买到假机油的事件近年发生频率越来越高。颇具讽刺意味的是，有网购经验的车主，近年将网购机油不靠谱的网站与相对可靠的网站分门别类，而京东商城与其它几家网站，曾被列为网购机油“可以考虑”的一家。

据中国电子商务研究中心数据显示，2012年，业内某大型购物网共处理侵权商品信息8700万条，处罚会员95万余人次。

◎ 厂商回应

针对此事，记者联系了壳牌中国有关负责人。该人士表示，在2012年第一季度，壳牌和京东商城确实有过短暂的供货合作，对方可以拿到和壳牌经销商同等的优惠价格，从壳牌正规渠道进货。但从2012年5月开始，壳牌官方已明确终止与京东商城的合作关系，对方在5月购买到的壳牌产品，并不具备壳牌官方的支持，但并不排除对方可以通过其它非官方渠道购买到壳牌相关产品。

同时，壳牌中国指出，由于客观条件所制，目前只受理大客户的产品检测申请，若是个别消费者提出找厂家对产品检测，操作难度较大。且业内有规定，只有未拆封机油产品才能作为检测对象，否则检测结果视为无效。

维权指导

恒正律师事务所夏磊律师:

陈先生这桩案例是典型的电子商务领域侵犯消费者权益案件。但是，直至今天，专门的电子商务维权立法缺位，消费者维权也困难。

电子商务领域的维权存在地域广、取证难的问题。地域广体现在电子商务的供应商与消费者分布在全国各地，取证难则体现在广大消费者通过网络平台上的图片、文字、视频等了解商品并购买，而不会与商家实际接触，甚至连商家确切姓名都不知道，且消费者在网购时基本不索要发票，这些都给维权增加了难度。

就本案而言，消费者陈先生首先要确定商品的销售商信息，然后，可以向经销商所在的工商部门投诉，通过行政部门寻求解决。

关于产品的真伪问题，首先，要注意保存商家在网络上对商品的表述，如对方说明是正品，那么消费者可向真品厂家寻求相关产品信息，或由经销商提供其正规渠道进货的证明。依据产品质量法及民事诉讼法的相关规定，只要消费者有合理怀疑，经销商对其商品质量承担举证责任，否则，应承担举证不能的不利后果。一旦查实商品属假冒伪劣产品，商家除要受到工商行政处罚外，还应按照消费者权益保护法退还货款，并给予消费者相关赔偿。